为了迅速处理应急事件，及时化解矛盾，维护社会稳定，保证清算工作的顺利进行，根据华信公司《企业突发事件应急管理服务中心和实施法律救助制度》的要求，特制定应急预案流程。
一、应急问题的类型及内容：
1、类型
A、聚众围攻管理人及清算组工作人员要求解决问题。
B、集体上访甚至越级上访围攻政府要求解决问题。
C、个人上访甚至越级上访冲击政府要求解决问题。
D、集体来信要求限期解决问题。
E、一般性来访要求解决问题。
2、内容 
    企业破产，关停、改制清算过程中与职工利益相关的经济补偿金，工资、生活费、社会保险统筹费、工伤伤残待遇、遗属补助、精简下放职工待遇、住房公积金等各个方面待遇的发放与清偿。
二、解决应急问题的原则：
A、严格依法实施。根据国家相关法律、法规、政策，依法规范操作，不乱开口子，稳步处理应急问题。
B、坚持职工债权优先的原则。按法律规定的清偿顺序，优先清偿企业拖欠职工的劳动债权，保护职工的合法权益，妥善安置职工，确保职工队伍和社会稳定。
C、在国家政策允许范围内，尽可能解决职工问题，化解职工矛盾。
三、人员组成及职责与分工
1、人员与机构设置
A、公司总部设突发事件应急管理中心。中心设主任，人员1—2人。负责公司各地域应急工作的协调与调度。
B、各地域分公司设突发事件应急管理部，部设主任。安排1—2名应急工作人员，具体承担突发事件的应急处理工作，并搞好与信息部、劳动事务部、回访部的密切配合。
C、应急队伍:2—3人根据应急程度与情况，临时组织参入应急事件的处理。由应急案件所属项目组成员及有关人员参入。
2、工作职责：
A、认真研究各项劳动政策及相关法律法规，熟悉清算工作中职工问题的处理政策及基本清算程序、清算内容。具备处理应急事件工作能力和思想素质。
B、在日常清算工作中接管企业职工档案资料，详细了解企业职工状况、职工劳动债权及所需安置资金情况；参入制定职工安置及债权分配方案；
C、接待职工来访，做好接访笔录，及时掌握和了解职工的思想动向，把握重点信访事件的内容及动态，及时作出对应措施，尽量将群访事件消灭在萌芽状态。
D、参入应急事件的处理，掌握应急事件性质，耐心细致的做好职工思想工作，妥善处理有关问题并及时提供法律依据，为领导及决策者提供法律意见。
3、工作分工：
A、应急中心主任负责：全公司的应急事件的组织协调工作；及时向公司领导汇报；提出参入应急事件处理人员名单；对公司应急事件处理人员组织培训；
B、各地域应急人员要及时了解和掌握突发事件的性质、规模和因由，向应急中心及地域公司指挥中心领导汇报情况，参与应急事件处理。为处理应急事件提供法律依据及处理意见。
四、解决问题的程序
第一预警
1、信息接收。
A接到应急事件后，工作人员要根据预警程度进行登记、向应急中心报告；
B当事人采取来信方式的，当日来信，当日拆封并注意保持邮票、邮戳、邮编、地址及信封内材料的完整，将信件及其附件一并装订；
C运用电话、咨询等形式来访者作好记录，并将信访人姓名、工作单位、联系方式、提供信息时间和主要内容输入信访信息系统。
2、信息报告：
A 属区域公司所属业务部门职能范围的，应在当天内转送有关业务部门办理；总部收到的应在2天内转送或相关区域。并对需回复而逾期未复的予以催办，做好将回复情况向相关领导汇报的工作；
B 凡属不予受理范围的，应及时告知当事人不予受理，并告知不予受理的原因；属需走诉讼程序的，应告知当事人在规定的时效内进行仲裁或诉讼。
C 对上级批转的信件，要当天报送区域公司应急办主任，并根据领导批示做好案件的转办、督办及反馈工作。
D 对反映可能造成社会影响的重大、紧急应急事项和信访信息及对华信工作提出重要意见建议的信件，应及时送董事长或总经理阅批。
E 对信件、应急事件及办理情况应录入信息系统，按照档案管理及案件类型及办理情况整理归档。
F 对须向政府有关部门报告的应急案件，及时向政府有关部门报告。
第二受理
A 对于受理范围的案件当日答复是否受理，不能当日受理的说明原因限期受理。
B 对越级上访的应急事件及时组成应急处理队伍，进行接待；对来公司的集体来访事件，5-20的选3名代表接待，20名以上的选5名代表接待。
C 对不属于职责范围的事项，告知当时人不予受理的理由及应当受理部门或机构。
D 复杂问题的受理，向政府有关部门汇报，由有关部门的专业人员组成接访队伍，并取得警力支持。
第三 处理
根据各地域、各部门分工职责，指定专人处理并采取如下方法：
A 约见
B 走访
C 座谈讨论，听取信访人陈述等形式调查案情。
D 咨询、释疑
E 协商、调解
F、拿出处理意见
G、走司法程序等方法办理信访事项
重大案件集体研究处理意见、特殊案件报政府有关部门研究认可、对社会影响大的案件可以采取主要领导负责制。
第四 答复
根据案件的疑难程度：
1、一般性案件当场答复，限期解决；
2、特殊案件五日内答复，限期解决；
3、特别复杂案件十五日内答复，限期解决；
4、影响大的特殊案件经公司领导批准延期答复，但延期时限不得超过三十日；并告知当事人延期的理由。
第五 回访督查与跟踪服务
1、由财务人员对案件的处理意见及处理结果进行回访，并由项目经理进行监督检查。
2、需要善后服务的，由综合部协调有关人员，进行善后服务。
五、工作制度：为保证信息渠道畅通，各地域必须根据清算工作的不同阶段，将清算企业的职工安置方案、债权分配方案向中心备案，以便总公司及时了解情况，便于组织协调，形成工作合力，并坚持如下制度：
1、预警制度，要加强重点矛盾点的日常监控，把握信访动向，一旦接到突发事件信息，必须在三十分钟内向指挥部报告，并随时组织处理队伍。预警级别原则分为三级，由指挥中心根据案件上访人数和激烈程度确定。
A、三十人以上Ⅰ级为特别严重，
B、十五人以上为Ⅱ级为严重，
C、十五人以下为Ⅲ级为一般。
2、 信息收集制度：要建立职工，企业、主管部门三级信息收集网络，保证信息渠道畅通，及时掌握职工上访动向，保证工作主动。
3、接访制度。公司设日常接待人员，并根据案件性质，涉及内容，指定专业人员接待，要做好接访记录。
4、处理制度，对一般性案件要当场给与答复，限期解决。特殊案件，集体研究处理意见五日内答复。涉及人员多案情复杂案件由公司组成专业人员研究处理，在十五日内答复，必要时征求政府有关部门的意见，确保答复质量。
5、请示汇报制度。建立健全请示汇报制度，接访人员要根据案件情况建立请示汇报制度。
A、一般案件直接由有关人答复；
B、三人以上集体案件及时向分管负责人汇报；
C、十五人以上案件向总指挥汇报，紧急情况及时向政府有关部门领导汇报，以便作好相互协调，做出相应对策。
6、回访制度，对群体事件在作出答复意见后，甚至具体处理阶段，要定期有分管人员进行回访，掌握当事人动向，避免案件复发。
六、解决问题的方法和措施
（一）、注意工作方法，提高工作质量。
1、要根据来访人员的具体情况、性质、类型，激烈程度采取灵活多样的处理办法，分别情况，区别对待。
（1）要采取集体接待，分层分组接待、选代表接待相结合；
（2）政府领导接访与管理人接访和司法机构人员参入相结合；
（3）公司领导接待与工作人员接待相结合；
（4）单独答复和采取会议集中答复相结合；
（5）书面答复和口头答复相结合；
（6）以法律知识教育人和入情入理感化人相结合；
（7）主动与企业高管层，企业留守人员、离退休老职工、下岗职工等多层交谈、介绍情况，征询意见，赢得他们的支持和理解。
（8）加强各方面的联系，争取政府主管部门、执法职能部门及社会各界有效力量的支持和帮助，调动多渠道、多层面，多力量的积极因素，化解矛盾，消除隔阂，尽量避免人员集中、矛盾集中。力求说服工作的最佳效果，避免事件扩大与恶化。力争科学合理的搞好息访维稳工作。
2、每位工作人员要忠于职守，勤勉尽责。
A、对每位来访的职工都做到热情接待，耐心解释，努力化解矛盾，力争使职工满意。
B、要做好来访记录和调查笔录。对事实清楚，法律规定明确的当场给予说明，疑难问题对照法律集体研究后限期答复，重点问题研究后做出书面答复
C、通过耐心、细致职工工作，力争将不稳定因素和应急事件消灭在萌芽状态。
3、制定好职工债权清偿和安置方案。对每一个接管企业，要做到情况明，底子清。职工安置方案、债权清偿方案合情、合理、合法。程序公开，要充分征求各方意见，赢得他们的支持与理解，将职工需要解决的问题尽可能在方案中予以明确，为清算工作打一个坚实的基础。
4、日常工作中要提高工作效率，增进工作质量。要认真研究存在问题，注意抓住主要矛盾，把握职工思想动向，及时确定工作思路，提出解决问题办法，解决职工问题尽早不尽晚，不推不拖，职工的待遇要要尽可能早到位。
5、注意工作策略，做好保密工作。对研究的初步意见及不确定的意见，不得泄露，据工作实际情况做好分层次、分对象、分阶段研究通报工作，循序渐进，有条不紊的做好保密工作，以避免不必要的阻力和误解。
6、增强大局意识，维稳意识，提高工作质量。有利于稳定的事就做，有利于稳定的话就说，坚决杜绝不利于稳定的话和事发生。要服从华信的大局，克服单纯的地域意识，工作上要坚持各自的岗位责任制，做到分工明确，责任清晰，该谁做的谁做，该谁说的谁说，在此基础上形成有机合作与配合，达到和谐协调、密切合作，大家分工不分家，各负其责、通力合作，互相支持、密切配合，统一口径，保持华信公司处理问题、答复问题的一致性，以形成有效的合力。
（二）、转变观念，改善工作作风，做好职工的接访工作。对职工所提出的问题，要换位思考，居安思危。要带着对职工的深厚怜悯心、对事业高度的责任心、和对社会的强烈感恩心来做好职工的接待工作。对职工所提问题符合法律规定的千方百计克服困难给予解决。可左可右的要求，遵循同情职工的原则争取解决。对职工所提无理要求，要耐心细致的做好说服工作，对职工的过激行为要由司法机构来处理。特别困难的职工要发扬社会救助精神给予救助，真正实现华信为社会解忧，为企业解困，为职工解难的服务宗旨。
（三）、提高认识、加强领导，搞好对职工的接访和对应急事件的处理。为正确处理应急事件和接访工作，各地域、各清算成员都要紧紧围绕华信清算这个中心，和稳定这个大局，提高对接访意义的认识，加强对接访工作和应急事件的领导。公司领导、地域公司领导要亲自抓，应急中心人员靠上抓，形成级级有人管，层层有人抓的接访体系，并不断加强接访力量，加大接访工作力度，把对职工的接访和应急事件的处理，列入清算工作的议事日程及清算事物的主要工作抓紧抓好。
（四）、加强学习，不断提高业务素质。清算工作涉及知识面广，职工问题内容繁杂，特别是随着华信清算地域辖面的拓宽，清算企业层次的提高，人员的不断增加，都对我们提出了更高的要求，要适应新形势下维稳，息访工作的需要，要及时化解应急事件，就要研究新问题，拓展新思路，提高业务素质，因此必须加强学习培训。要运用各种形式的培训班，研讨会及订阅学习资料加强培训，并充分运用公司规定的学习日和业余时间，采取集中统一学习与自学相结合，联系实际进行案例分析与理论学习相结合，集体讨论与交流学习体会相结合等多种形式学习清算业务知识，充分发挥每个员工的自觉性，积极性，不断提高自身的清算业务素质和工作水平，以适应繁杂多变的职工应急事件和维护稳定工作，适应不断发展的清算事业。

二0一0年八月十六日